全渠道意味着客户的统一体验——从浏览商店网站上的商品到换货和退货，购物者开始期待无缝和连续性。尽管全渠道一词突出了“渠道”维度，但我们不应忘记重点是客户。

全渠道本质上是复杂的

在购物过程中无缝连接每个客户互动并让客户轻松使用是很复杂的。零售商通常依赖需要与服务于商业、社交媒体、电子邮件活动等的现代渠道解决方案同步的遗留应用程序——而这只是数字方面。当零售商必须将所有这些流程与商店或客户支持中心(零售的人性化方面)互连时会发生什么?复杂性只会扩大。

这不仅仅是实施复杂的认知模型或强大的分析组件的问题。零售商需要从头开始，确保客户能够访问正确的信息，无论他们是搜索还是询问。更进一步，这些信息必须在不同的交互点中保持一致，并相应地更新，并在必要时进行丰富。

客户体验需要工作

就像在每个人际关系中一样，客户体验需要转化为务实和具体的需求。成功的合作伙伴关系需要通过小动作实现日常努力——早起煮咖啡，购买那些首选品牌，在糟糕的一天后提供倾听。

客户也是如此。零售商必须在购买不同产品(以更新搜索标准)时捕捉并了解他们的主要偏好，提供对他们有意义的交付选项(创建从人口统计数据扩展到需求和行为的扩展客户档案)或与他们的网络建立正确的链接实体店(将客户偏好和需求与位置服务联系起来)。

超越产品数据

传统上，产品数据一直是提供这些细致入微的客户体验的关键。这个领域很重要，但围绕产品及其零售之旅的其他一切又如何呢?商店位置、口罩规定和配送物流——即使是今天的天气预报——如何发挥作用?

数据不仅仅是一个静态概念。掌握数据就是以最有效、最吸引人的方式捕获正确的数据。这里的效率是指使用自动化来简化流程并减少错误。在这里参与意味着让事情变得简单，为数据捕获提供正确的上下文，并将请求的原因与特定值联系起来。

越来越清楚的是，在全渠道世界中将客户参与度提升到一个新的水平需要利用的不仅仅是产品数据。

数据、数据和更多数据

零售公司面临着需要考虑的数据域范围之广。从细致入微的客户偏好到潜在数百家实体店的布局，零售商需要处理和使用大量信息。